Seguro que muchas veces habrás escuchado hablar de mantener una buena reputación en Internet. Que ya no basta con que la gente vaya a tu restaurante sino que además, lo recomiende en redes sociales y, lo que es mejor, que lo incluya en sus favoritos y escriba reseñas. Con esto se consigue una buena reputación online.

¿Todo eso es necesario? La respuesta es sí, si realmente te interesa figurar en los resultados de las búsquedas que hagan tus clientes potenciales cada vez que tecleen el nombre de tu restaurante o el tipo de comida que ofreces. El 70% de los consumidores realiza búsquedas en Internet antes de realizar una compra o decidirse por un servicio y en ese proceso, la lectura de opiniones, comentarios o puntuaciones que hayan dejado otros usuarios va generando sensaciones e impresiones que resultan definitivas.

Si la mayoría de los comentarios que encontramos sobre un local son muy negativos, probablemente lo descartaremos sin conocerlo porque la llamada “reputación online” es una poderosa herramienta que cada vez influye más en nuestras decisiones.

En el mundo de la hostelería ésta es una evidencia indiscutible. Los directorios web especializados en restauración ya no parecen guías-catálogo sino que se dinamizan con las opiniones de sus miles de usuarios registrados. Las APP basadas en geolocalización, cuya misión es orientar al usuario sobre los sitios de ocio, comidas y entretenimiento que tiene a su alrededor, se acercan cada vez más al concepto de red social, porque son los usuarios los que con sus estrellas y opiniones inducen a sus seguidores a visitar o no un local.

De Foursquare, Yelp, Eltenedor o Tripadvisor ya hemos hablado bastante en este blog, así que no hace falta agregar que los restaurantes deben estar atentos a lo que se diga sobre ellos, porque una serie incontrolable de comentarios negativos puede echar por tierra -en pocos días- toda una reputación ganada a pulso durante años.

Borrar, censurar, evadir o ignorar son verbos que no deben conjugarse en redes sociales. Todo lo contrario: escuchar lo que los clientes dicen sobre tu local te dará pistas para mejorar y, sobre todo, para convertir posibles situaciones de crisis online en verdaderas oportunidades para el resurgir de tu negocio.

Ofrecer disculpas si es necesario; indagar directamente el origen del enfado de algunos usuarios; invitar a los descontentos a que vuelvan a visitarte para que reconozcan que has tomado nota y has mejorado tus servicios; aprovechar tus medios online para promover las novedades de tu carta, y mantener siempre una comunicación fluida con tu comunidad online son medidas que se pueden implementar continuamente para que los comensales 2.0 te sientan cercano en redes sociales.

Por supuesto, es imposible ofrecer satisfacción al 100% de los clientes y tampoco se trata de que todo sea de color de rosa. Un negocio en hostelería siempre tendrá comentarios a favor y en contra, pero lo importante en este mundo online es que el usuario sienta que se le trata con respeto, que sus opiniones son tenidas en cuenta y que el restaurante está al tanto de la dinámica del marketing digital.

En la sección del blog “Marketing Gastronómico” encontrarás muchas otras herramientas y consejos para gestionar la reputación online de tu negocio.

Zulma Sierra, sígueme en @zulmaandrea