Vaya, un comentario negativo…

Hoy en día más que nunca, los negocios, marcas y restaurantes, están expuestos en las redes sociales a cualquier tipo de crítica por parte de los usuarios o clientes. Y hay una frase que no me canso de repetir “un comentario negativo de rechazo, queja, etc… no se debe tomar nunca como algo personal.”

Si eres un restaurador y tienes muy claro esto, ya tienes mucho ganado. Evitarás frustraciones innecesarias, podrás contestar desde la perspectiva del negocio y no desde lo personal y posiblemente saques algo positivo de la situación. Siempre podremos encontrar ataques personales o falta de educación (no es lo habitual), pero ante estos comentarios existen otros mecanismos que explicaré más adelante.

Antes de contestar, es muy importante averiguar todo sobre el usuario que encabeza o inicia los ataques contra el restaurante (trol, cliente insatisfecho, reivindicaciones, competencia, opinión personal, etc).

Responder positivamente a un a un comentario negativo, es una muy buena práctica y también recordemos incluir unas normas básicas:

1. Contestar siempre a los comentarios negativos. Dejarlos en el olvido da imagen de poca profesionalidad, pasotismo y sobretodo puede llegar a originar la temida crisis.

2. Ante una queja producida por cualquier error del restaurante o producido por trabajadores, socios o colaboradores; debe ser atendida con humildad, transparencia y total empatía.

3. Nunca borrar los comentarios negativos (seguramente agravará la crisis), salvo que el mismo venga acompañado de palabras malsonantes, falta de respeto etc., en éstos casos se podrán borrar pero siempre comunicando al usuario el motivo.

Análisis y estudio sobre el origen del conflicto

Tendremos que recopilar la máxima información sobre dónde y cuándo se originó el conflicto:

-Causas del conflicto.

-Quién origina el conflicto. ¿Es error nuestro o no?

-Motivos que existen. Si no vemos causa de la queja, ni errores ¿existen intereses ocultos? Por norma general, cuando hablamos de intereses ocultos, hablamos de la competencia. Ante esto, paciencia e intentar desenmascararlo públicamente.

Si tras recopilar toda la información, se determina que no hay motivo de conflicto o las quejas se pueden resolver rápidamente hay que preparar un mensaje claro y transparente, con la solución que se estime oportuna.

¿Y cómo preparamos un comunicado oficial?

Hemos de ser sobretodo honestos ante todo en el mensaje, el restaurante debe asumir los errores y culpas (si fuese el caso), evitemos cualquier tipo de engaño o verdades a medias, seamos claros y ofrezcamos soluciones reales y convincentes.

Para nuestro primer comunicado, tenemos que ser empático (el restaurante es consciente de la situación), comprometernos a estudiar la situación y dar toda la información que se necesite una vez se aclaré el tema. Y por último, agradecer públicamente la comprensión y la paciencia.

Si aún así las quejas siguen y no se atienen a razones, es el momento de declarar la situación como de crisis.

ESTRATEGIA DE RESPUESTA ANTE UNA CRISIS

1.- La brevedad en la respuesta es la clave. En un plazo de 12 horas se ha de dar una solución. Si no se pudiese por falta de información, se emitirá un mensaje de contingencia tipo:

“Entendemos el motivo de su queja, –describir el problema objeto de las quejas- y nos agradaría que sepan que estamos investigando la situación.Tan pronto sepamos algo más nos pondremos en contacto con ustedes. “

2.- El restaurante tiene que emitir una respuesta pública en el canal en que se ha producido la crisis. Nunca pasarlo al ámbito privado, a no ser que el cliente lo haya hecho antes y tengamos su aprobación, ya que esto podría agravar la situación. Las redes sociales requieren inmediatez y mucha cautela con los comentarios. Una mala contestación en Twitter (por ejemplo), se viralizará como la gripe.

3.- La respuesta (repetimos una vez más) tiene que ser empática, transmitir tranquilidad y no dar la impresión que el problema que ha originado el conflicto pueda ser olvidado o escondido.

4.- Nunca dar una solución, tal que una invitación compensatoria pública. Este tipo de soluciones se harán por privado directamente con el cliente una vez todo se haya aclarado públicamente y, aprovechando todo lo negativo de la situación de crisis a nuestro favor, ya que en la medida de lo posible intentaremos que ese cliente insatisfecho nos ponga como referencia en la solución de un conflicto bien gestionado.

Como ya comentábamos en nuestro artículo sobre la gestión de las opiniones en TripAdvisor, no se ha de tener miedo a los comentarios negativos si se gestionan de manera profesional. Y es bien seguro que de las críticas negativas podremos sacar algo positivo.

 

¿Añadiríais algo más a este protocolo de crisis en Social Media?