En un popular restaurante de Nueva York, concurrido tanto por autóctonos como por turistas, se dieron cuenta que, aunque el número de clientes a los que servían diariamente, era casi el mismo que el de hacía 10 años, el servicio parecía mucho más lento, a pesar de que habían añadido más personal y habían recortado algunos elementos del menú. Esta lentitud era una de las quejas más comunes en TripAdvisor.

Decidieron contratar a una empresa para ayudar a resolver este “problema”, y, naturalmente, lo primero que apuntaron fue a los empleados; que necesitaban más formación, o que quizás el personal de la cocina no estaba preparado para servir a tantos clientes.

Pero se les ocurrió una idea: como la mayoría de los restaurantes en Nueva York, tenían un sistema de vigilancia, recuperaron  las grabaciones de hacía 10 años. La empresa contratada sugirió comparar las grabaciones de hacía 10 años, con alguna actual, para ver cómo actuaba el personal. Y finalmente se escogió una grabación de un jueves 1 de julio de 2004, en la cual, el restaurante estaba lleno.

Se compararon las imágenes en dos monitores, con otra grabación del jueves 3 de julio de 2014, con más o menos la misma cantidad de clientes, como diez años antes. Estas son las observaciones que hicieron:

 

2004

Los clientes entran al restaurante, toman asiento. Una vez  sentados se les dan los menús.

De los 45 clientes, tres solicitan sentarse en otro lugar.

Los clientes, están un promedio de unos ocho minutos antes de cerrar el menú, para mostrar que están preparados para pedir.

Los camareros aparecen casi al instante y toman nota.

La comida tarda unos 6 minutos en ser servida y los platos más complicados, obviamente, tardan más tiempo.

De los 45 clientes, dos platos son devueltos.

Los camareros mantienen la vista a sus mesas para que puedan responder rápidamente si el cliente necesita algo.

Una vez servidos todos los clientes y la cuenta ha sido pagada, en cinco minutos se van.

Tiempo medio de principio a fin: una hora y cinco minutos

smartphones2014

Los clientes entran al restaurante, toman asiento. Una vez sentados se les dan los menús.

De los 45 clientes, 18 solicitan sentarse en otro lugar.

Antes de abrir el menú, algunos están haciendo fotos, mientras que otros están consultando su teléfono.

Siete de los 45 clientes llaman al camarero, que acude de forma inmediata y le muestran su móvil. Pasan una media de 5 minutos de tiempo con el camarero.

Consultados los camareros al respecto, explican que los clientes tenían problemas para conectarse a la WIFI y exigieron a los camareros que les ayudaran.

Finalmente, los camareros van hacia la mesa para ver lo que los clientes quieren ordenar. La mayoría ni siquiera han abierto el menú y piden al camarero que esperar un poco más.

Los clientes abren el menú, pero siguen sosteniendo sus teléfonos y siguen haciendo lo que sea en su teléfono.

El camarero vuelve a ver si están dispuestos a hacer el pedido o si tiene alguna pregunta. El cliente pide más tiempo. Finalmente están dispuestos a pedir.

Tiempo total desde que el cliente se sienta hasta que hacen el pedido es de 21 minutos.

La comida tarda unos seis minutos en ser servida y los platos más complicados, obviamente, tardan más tiempo.

26 de los 45 clientes gastan una media de tres minutos, haciendo fotos de la comida.

14 de los 45 clientes toman fotos de unos a otros con la comida delante de ellos o haciendo ver que están comiéndola. Esto tarda una media de otros cuatro minutos, ya que las han de revisar y a veces volver a tomarlas.

Nueve de los 45 clientes envían su comida a recalentar. Obviamente si no hubieran perdido el tiempo con su teléfono, la comida no se habría enfriado.

27 de los 45 clientes le pidieron a su camarero si podía tomar una foto de grupo.

14 de ellos pidió al camarero repetirlas ya que no estaban satisfechos con la primera foto. Promedio de todo este proceso, entre hacer la foto, revisarla, volverla a hacer, etc., otros cinco minutos. Un tiempo, en el que el camarero no pudo cuidar otras mesas  que él servía.

Una vez terminada la comida, la mayoría de los clientes pierden una media de 20 minutos hasta que piden la cuenta, ya que continúan ocupados con sus móviles.

Una vez entregada la cuenta, tardan 15 minutos más que hace 10 años, para pagar y marcharse.

Ocho de los 45 clientes se toparon con otros clientes o con un camarero, mientras caminaban escribiendo mensajes de texto mientras se dirigían a la salida.

Tiempo medio de principio a fin: una hora y cincuenta y cinco minutos.

 

Sacad vosotros mismos las conclusiones. Usar los móviles en los restaurantes si, pero en su justa medida.

Y espero que no estés leyendo esto, mientras estás en un restaurante.

 

Xavier Bassa i Valls, sígueme en @xbassa

Fuente: Distracity.com