¿Dónde cenaremos hoy? ¿Cuál es el mejor sitio para ir de copas? ¿Hay algún restaurante italiano que valga la pena por aquí? Gracias a sitios especializados en la recolección de opiniones como TripAdvisor, las respuestas a estas preguntas son más fáciles de encontrar.

Con más de 260 millones de visitantes únicos al mes y más de 100 millones de opiniones en 30 países del mundo, TripAdvisor es un gigante del marketing online. Y aunque muchos todavía lo identifican con viajes, lo cierto es que esta comunidad se ha ampliado tanto, que en Barcelona se contabilizan 4.923 restaurantes apuntados; en Madrid, 5.029, y en Mallorca, 3.554.

El potencial es enorme. No sólo porque los hosteleros tienen la oportunidad de poner sus datos de contacto y las características de su menú; sino porque los comensales recomiendan la visita a posibles clientes. Los usuarios puntúan cuatro aspectos principales: comida, servicio, calidad/precio y atmósfera. Según las estadísticas de TripAdvisor, se publican una media de 60 contribuciones cada minuto.

El dato no es nada despreciable, si tomamos en cuenta que la decisión de compra del 70% de los internautas se basa en recomendaciones online (según el estudio Global Trust in Advertising de Nielsen, 2012). De hecho, la gente aprecia más las dos caras de la moneda, es decir, cuando encuentra en un mismo sitio opiniones positivas y negativas de un lugar. Los clientes potenciales extranjeros son los que más valoran y basan sus reservas en restaurantes en función de los comentarios, ranking y búsqueda por tipo de comida, que encuentran en TripAdvisor.

De manera que no hay que temer a los clientes insatisfechos, pero sí tomar nota de sus comentarios. En el caso de TripAdvisor, cada restaurante puede responder a las opiniones de sus usuarios, cumpliendo las reglas de publicación que, básicamente, tienen que ver con respeto y seriedad.

Cómo gestionar las opiniones de nuestros clientes en TripAdvisor

Una de las ventajas de esta comunidad es que avisa cada vez que se emite una opinión sobre el local. Así, tiene la oportunidad de responder, aceptar sugerencias para el mejoramiento del servicio, y de paso, aumentar la confianza en su marca.

Ahora bien, si un cliente ha amenazado con publicar opiniones perjudiciales para el negocio y el propietario cuenta con testigos y pruebas, puede contactar a TripAdvisor para denunciar la situación antes de que el usuario emita su opinión. Esto solo aplica en casos graves y demostrados porque, en términos generales, no se censuran opiniones negativas, siempre que se ajusten a las normas de publicación.

Otra herramienta útil es la comunicación directa con el usuario a través del sistema Opinión Express que permite enviar, de forma gratuita, correos electrónicos masivos para solicitar comentarios. Se pueden cargar hasta mil direcciones y enviar mensajes con el logotipo de restaurante. La campaña es medible y cuantificable, porque se pueden conocer el número de e-mails abiertos y las opiniones obtenidas.

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De manera que la experiencia TripAdvisor puede ser productiva tanto para el restaurante como para los clientes. Permitir que se emitan todo tipo de opiniones de manera libre y responsable siempre está bien visto en el mundo online y es, sin duda, la primera tarjeta de presentación que se lleva el internauta antes de comprar.

¿Usáis TripAdvisor? ¿Cuál es vuestra opinión?

Zulma Sierra, sígueme en @zulmaandrea